Thói quen mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trong thời đại kỹ thuật số ngày càng phát triển, các doanh nghiệp ngày nay không biết đến giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (còn được gọi là CRM) là sự “đồng điệu” giữa các chiến lược và công nghệ, nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh giữa doanh nghiệp với khách hàng bền chặt. Nhờ có CRM, hỗ trợ doanh nghiệp có thể quản lý các thông tin, nhu cầu về tài khoản khách hàng và các vấn đề của khách hàng dễ dàng hơn. Vậy CRM là gì, cùng Tâm Phúc tham khảo, cũng như tìm hiểu tổng quan về CRM qua bài viết sau nhé!

1. CRM là gì?

CRM viết tắt tiếng anh là Customer Relationship Management và được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng, đây là một cách tiếp cận để doanh nghiệp quản lý sự tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng hiện tại, tiềm năng và trung thành trong kinh doanh. CRM là công cụ giúp doanh nghiệp cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử của khách hàng, duy trì được khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.  

2. Phần mềm CRM là gì?

Để nhân viên giao dịch tương tác dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, và  giúp ban lãnh đạo công ty đánh giá công việc của các nhân viên có hiệu quả hay không, để đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Doanh nghiệp cần một giải pháp một phần mềm CRM  

Phần mềm CRM là phần mềm hỗ trợ kinh doanh cho tất cả các tổ chức đều cần phải có. Ngày nay, các doanh nghiệp cho dù hoạt động các lĩnh vực bất kì nào đi nữa, thì nền tảng CRM là biện pháp cần thiết để có thể lưu trữ và quản lý các thông tin liên hệ quan trọng của khách hàng. Đây cũng chính là yếu tố cốt lõi của phân khúc phát triển mạnh nhất trên thị trường phần mềm toàn cầu. 

3. Hệ thống CRM là gì và có những loại nào 

Hệ thống CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, công cụ, phần mềm,…) và con người có sự phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp nhằm hướng đến mục tiêu mang lại nhiều doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và mang giá trị phát triển về thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng bền vững.

Và hệ thống CRM có những loại được tối ưu hiện nay gồm: 

Hệ thống CRM tại chỗ

Đây là một giải pháp truyền thống, triển khai lắp đặt trực tiếp trên một máy chủ của doanh nghiệp và xây dựng dựa trên nền tảng mô hình của tổ chức. Doanh nghiệp có thể tiếp cận, được sử dụng trực tiếp tác động và quản lý những dữ liệu bên trong hệ thống. Các tổ chức sẽ chịu trách nhiệm duy trì máy chủ và không có sự tham gia hoạt động của bên thứ ba. Doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm việc công tác bảo mật, cải tiến và nâng cấp phần mềm.

Hệ thống CRM nền tảng đám mây

CRM nền tảng đám mây là sự lựa chọn ưu tiên cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay.

Hệ thống có những ưu điểm tuyệt vời như là dễ dàng truy cập bất kỳ trình duyệt nào, cho phép người dùng sử dụng nền tảng mọi lúc mọi nơi thay vì phải cố định máy chủ. Ngoài ra, cho phép người dùng triển khai sử dụng nhanh và khả năng truy cập dữ liệu mở rộng hoặc thu gọn linh hoạt tốt hơn.

Các doanh nghiệp để sử dụng hệ thống CRM đám mây, thì cần phải mua phần mềm, có thiết lập cơ sở hạ tầng, có phụ trợ hoàn chỉnh, có chịu hỗ trợ chi phí bảo trì và nâng cấp phần mềm.

Hệ thống CRM theo ngành

Trên thị trường hiện nay, có các CRM chuyên biệt dành cho các ngành riêng như bất động sản, bảo hiểm,  chăm sóc sức khỏe, công ty dịch vụ truyền thông, dịch vụ tài chính, nhà hàng – khách sạn,… Đúng phần mềm đúng lĩnh vực kinh doanh mà phục vụ tốt cho các yêu cầu riêng của những ngành khác nhau.

Hệ thống CRM toàn điện

Áp dụng giải pháp theo hệ thống CRM toàn diện nhằm đáp ứng khả năng tùy chỉnh cao và có khả năng tích hợp nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến hiện nay để cung cấp các thông tin quan trọng nhất về khách hàng. Các phần mềm này tối ưu rất mạnh mẽ và dễ sử dụng cùng đa dạng tính năng khác nhau.

Các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh từ lớn đến nhỏ đều được sử dụng hiệu quả, có thể lựa chọn những tính năng cần thiết, phù hợp và triển khai để thấy được CRM tác động phục vụ tích cực tối ưu đến hoạt động bán hàng của mình.

4. Những tầm quan trọng của CRM dành cho Doanh nghiệp

Xây dựng mối quan hệ lâu dài Doanh nghiệp với khách hàng

Mọi khách hàng ngày nay luôn mong doanh nghiệp hỗ trợ và tương tác nhanh chóng với cửa hàng bất cứ lúc nào. CRM giúp một doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ mang tính chất lượng cao, tăng cường mối quan hệ và nhu cầu khách hàng của một doanh nghiệp với khách hàng, bất kì đối tác, hay các nhà cung cấp. Tối ưu trải nghiệm lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng dựa trên những thông tin cần thiết mà họ để lại. Như thế, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn, thúc đẩy mối quan hệ gắn bó với công ty.

Xây dựng nâng cao năng suất làm việc

Phần mềm CRM tạo được không gian một môi trường làm việc hết sức tập trung, dữ liệu thông tin khách hàng chia sẻ tốt khi đã được lưu trữ. Từ đó, giúp nhân viên dễ dàng quản lý thời gian và công việc hiệu quả hơn, bố trí và sắp xếp thực hiện làm việc để tránh thời gian bị trùng lặp. Giúp giảm thiểu áp lực về thời gian, thay vào đó các công ty dùng thời gian đó chăm sóc cho khách hàng tốt hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm 

Hỗ trợ quản lý kinh doanh cho doanh nghiệp

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp báo cáo, so sánh tình hình việc kinh doanh quá khứ và hiện tại. Từ đó, Doanh nghiệp có thể dễ dàng phát hiện những vấn đề khó khăn và những rủi ro để kịp thời đưa ra những biện pháp thích hợp cứu chữa.

Mặt khác, CRM cũng giúp người quản lý có thể đánh giá công tâm về tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.

Những lợi ích của CRM:

• Quản lý liên hệ nâng cao
• Phối hợp lợi ích giữa các nhóm
• Năng suất cao
• Dự báo doanh số chính xác
• Báo cáo đáng tin cậy
• Chỉ số bán hàng được cải thiện
• Nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng
• Tăng chỉ số Marketing ROI
• Phong phú hóa sản phẩm và dịch vụ